O QUE É HOSPITALIDADE NA HOTELERIA?

O QUE É HOSPITALIDADE?

Receber bem os visitantes, é uma das características mais marcantes do nosso país. Ser um povo hospitaleiro, recepcionar bem os visitantes, faz parte da cultura brasileira. 

Manter o bom relacionamento entre as pessoas – hóspedes e anfitriões – também é um valor fundamental para o sucesso de qualquer negócio que dependa da satisfação do cliente.

A evolução da hospitalidade

Apesar de ser um tema atual, há muito tempo a hospitalidade foi abordada por pensadores como Aristóteles e do seu discípulo Platão.

O primeiro afirmou que essa é uma das mais importantes virtudes da sabedoria humana. Platão considerou a hospitalidade como o primeiro dos deveres de todos os cidadãos.

Dando continuidade a um breve resgate do termo, a hospitalidade pode ser entendida como a oferta de alimentos, bebidas ou acomodação fora do lar.

Luiz Octávio Camargo descreve hospitalidade como o ato humano de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas do seu habitat.

Anne Gotman conceitua hospitalidade como um “processo de agregação do outro à comunidade”.

Elizabeth Telfer complementa que “ser um bom anfitrião pressupõe mais do que determinadas condutas, como garantir que há bebida suficiente e que os hóspedes têm o bastante para comer. Requer, além disso, um desejo genuíno de agradá-los e deixá-los satisfeitos.”

De maneira muito genérica, considera-se que a hospitalidade é a “transformação de um estranho em um amigo”.

Alguns estudiosos defendem a ideia de que a hospitalidade tem três grandes vertentes: a doméstica, a social e a comercial.

No caso da hospitalidade relacionada à hotelaria (que tem base fundamentada na hospitalidade doméstica) está contida no grupo comercial.

A HOSPITALIDADE NA HOTELARIA

A possibilidade de acolher e dar assistência a pessoas fora do lar foi vista como uma oportunidade de obter lucro, tornando-se assim um negócio.

Desse modo, o foco da hospitalidade na hotelaria passou a ser a satisfação dos hóspedes, dando atenção especial à maneira como as pessoas eram recebidas e tratadas, desde o momento da reserva até o checkout.

Como a atividade sempre englobou diversos aspectos que vão desde a qualidade das instalações até o atendimento prestado pelas equipes, os empresários precisaram criar processos para atender continuamente de forma hospitaleira.

O quadro a seguir demonstra essa estruturação, sugerida por Geraldo Castelli, autor do livro “Hospitalidade”.

  • Receber: significa recepcionar os viajantes com cortesia e gentileza;
  • Hospedar: esse ato está relacionado ao bem acolher, levando o hóspede para dento do lar, do estabelecimento, da cidade ou do país por algumas horas, ou dias;
  • Alimentar: é disponibilizar ao visitante os alimentos e as bebidas que integram a oferta gastronômica do local;
  • Entreter: significa dar oportunidade para a inclusão e a integração com a comunidade no âmbito familiar, público e comercial, mediante atividades lúdicas;
  • Partir: significa despedir-se do visitante, deixando as portas abertas para um próximo encontro.

Para proporcionar uma experiência positiva ao hóspede, incentivar a fidelidade e a recomendação a outras pessoas, a hospitalidade precisar ser algo contínuo e incorporado à cultura empresarial.

Para fomentar e mantê-la, alguns princípios são fundamentais, entre eles:

Segurança: diz respeito aos aspectos que envolvem a proteção pessoal dos hóspedes, como: contra incêndios, assaltos, roubos ou furtos. Para isso, muitos hotéis possuem recursos e programas de segurança, inclusive, muitas das questões de segurança e de acessibilidade são obrigatórias para o funcionamento do hotel, hostel ou pousada.

Cortesia: ser cortês é um ato demonstrado nas palavras, nos gestos e nas atitudes. Quando tratado com gentileza, o hóspede tem a sensação de estar em casa. Se sente acolhido e confortável.

Atenção contínua: princípio que deve ser mantido desde o momento das boas-vindas até o momento do check-out. É importante que todos da equipe estejam alinhados e bem orientados para que o padrão de atendimento gentil e afável seja mantido em todos os momentos – ao auxiliar com a bagagem, entregar um pedido, receber para o café da manhã e ao desejar bom retorno na hora da partida.

Coerência: esse é um importante princípio da hospitalidade. Envolve as questões trazidas até aqui, incluindo a necessidade de o hotel manter o “padrão” em todas as etapas da hospedagem. Com essa coerência, o hóspede se sentirá mais à vontade, pois saberá o que esperar dos ambientes, dos serviços e do atendimento.

Essa é a base dos serviços oferecidos pelos empreendimentos hoteleiros, independentemente do modelo e do porte do negócio.

Quanto mais organizados e harmônicos forem esses processos, melhor será a experiência dos hóspedes. Apesar de serem atividades rotineiras, é preciso praticá-las com:

  • respeito
  • amabilidade
  • sensibilidade
  • cortesia
  • tolerância
  • generosidade
  • simplicidade
  • solidariedade

Essas virtudes, genuinamente incorporadas aos serviços prestados, melhorarão o relacionamento com os visitantes e tornarão o seu negócio um exemplo de hospitalidade.

Dicas para hospitalidade

Seguem algumas dicas práticas para atender com qualidade, fazendo com que os hóspedes se sintam bem-vindos e confortáveis.

– A primeira dica não poderia ser outra: sorrir! Esse é o primeiro gesto de acolhimento, o símbolo da hospitalidade deve ser usado sem medo;

– Ser amigável, acolhedor e manter o contato visual enquanto conversa com o hóspede;

– Chamar pelo nome também é uma forma de acolher, a pessoa sente-se importante e confortável;

– Escolher bem as pessoas que farão parte da equipe. É preciso contar com gente que goste de gente, o ato de recepcionar e servir deve ser natural;

– Capacitar as equipes, promover treinamentos, oficinas e palestras regularmente. Os funcionários devem estar preparados e informados sobre de tudo que acontece na propriedade, só assim estarão aptos a servir com excelência.

Por exemplo: um recepcionista que não recebeu treinamento adequado para operar o sistema de gestão do hotel, provavelmente levará mais tempo para realizar o check-in ou dependerá do auxílio de um colega, o que tornará o processo mais lento, formando filas e aborrecendo os clientes.

– Treinar equipes para atender hóspedes de diferentes culturas e nacionalidades;

– Oferecer ambientes acolhedores e confortáveis para que os hóspedes se sintam em casa durante a estadia;

– Manter os quartos e os ambientes de uso comum sempre bem limpos e organizados;

– Ter uma rede de internet de qualidade atualmente é fundamental;

– Estar sempre disponível para os hóspedes, seja para tirar alguma dúvida, fornecer informações ou ajudá-los com qualquer necessidade;

– Ter uma comunicação clara para evitar interpretações equivocadas sobre as questões da estadia ou regras da casa;

– Disponibilizar comodidades extras sempre é uma boa forma de agradar um visitante;

– Atender as necessidades alimentares. Cada vez mais é preciso ter um cardápio com opções vegetarianas, veganas, sem glúten, sem lactose, sem açúcar, dentre outras restrições;

– Ser flexível. Se algum hóspede solicitar algum pedido que esteja fora das regras, analise antes de dizer que não será possível atendê-lo;

– Mesmo que esteja oferecendo um serviço pessoal, é importante manter a postura profissional, tratando os hóspedes com respeito, sem ser invasivo;

– Pedir feedback para saber como melhorar os serviços, isso ajudará a tornar a próxima estadia ainda melhor.

Muitos sistemas e aplicativos específicos para gestão hoteleira dispõe de pesquisas de satisfação. Essas são importantes termômetros para saber a percepção dos hóspedes sobre o local, o atendimento e os serviços oferecidos.

– Deixar uma mensagem de boas-vindas, um pequeno presente ou brinde em uma data especial;

– Ser gentil sempre. Cordialidade, respeito e gentileza podem fazer uma grande diferença na experiência do hóspede e nos resultados do seu negócio;

– Disponibilizar recursos que melhorem o atendimento;

Como exemplo: terminais de autoatendimento para check-ins mais ágeis, aplicativos que deem autonomia aos hóspedes para reservar serviços ou experiências (serviços de spa, passeios, etc.), fazer pedidos do restaurante ou bar, dentre outros. A Desbravador possui diversas soluções para melhorar a experiência dos visitantes, como: Terminal de Autoatendimento, iService, iPDV

Esses são alguns exemplos, existem outros recursos, como os sistemas de gestão de hotel que são fundamentais.

Esses softwares:

  • Centralizam informações;
  • Unificam processos;
  • Integram setores;
  • Tornam todas as operações mais ágeis, completas e seguras.

Além de ser uma vantagem aos hóspedes, são ferramentas muito práticas que auxiliam nas atividades diárias das equipes.

Um bom software de gestão de hotel, hostel ou pousada é um ótimo aliado da hospitalidade:

  • Permite que as equipes organizem as entradas do dia e preparem todos os detalhes para o recebimento dos hóspedes;
  • Faz com que os check-ins sejam realizados com mais rapidez;
  • Armazenam todas as informações dos hóspedes;
  • Registram os consumos em diferentes pontos de vendas assim como os itens emprestados aos visitantes;
  • Auxilia as equipes de governança na organização das atividades diárias de limpeza e de organização, de acordo com as informações disponíveis no sistema de gerência hoteleira (e também em aplicativos, como é o caso iCamareira da Desbravador);
  • Faz integração com outras ferramentas, como módulos e aplicativos, para oferecer serviços melhores e experiências mais enriquecedoras;
  • Possibilita a parceria com plataformas externas para aumentar a venda de hospedagens;
  • Os dados da estadia ficam registrados no sistema e podem ser utilizados para desenvolver campanhas de marketing e ações de relacionamento, mantendo assim a ligação com os hóspedes;
  • Os relatórios gerados pelo sistema permitem que os executivos analisem os dados e resultados no hotel para que decisões sejam tomadas com estratégia e segurança.

Um PMS (Property Management System – Sistema de Gerenciamento de Propriedade) que realiza essas e outras atividades é o 3.1 da Desbravador.

Um software de gestão hoteleira com diversos recursos para melhorar a performance do seu hotel, hostel ou pousada.

PMS 3.1 – Gestão hoteleira completa e unificada

Sistema que integra as operações de todos os setores com eficiência, rapidez e segurança.

  • É adaptável a hotéis de grande porte.
  • Facilita o acompanhamento, o controle e a tomada de decisão de executivos.
  • Possibilita a realização das operações de Front Office, Back Office, Financeiro, Fiscal, Estoque e PDV.

Para maximizar o desempenho da propriedade, é possível incluir módulos e integrar com outros sistemas ou aplicativos.

Conheça alguns recursos:

Cadastros: para ter informações completas do negócio, permite o cadastro de apartamentos, produtos, clientes, pontos de venda, programação/vouchers, preço das diárias, tarifas, grupos, feriados, funcionários, dentre outros.

Gerencial: disponibiliza resumo financeiro, relatório de previsão financeira, consulta de faturamento/ocupação online, relatório diário da situação, previsão de ocupação/faturamento, faturamento global.

Logins: cada usuário tem acesso individualizado ao sistema, garantindo o registro detalhado e controle de todas as ações realizadas. Também podem ser concedidas permissões para determinadas pessoas e funções.

Recepção: oferece funcionalidades práticas para realização de check-in e walk-in; adiantamentos, contas avulsas, grupos, eventos, lançamento de comandas, atualização de diárias, além de acesso ao caixa, ao mapa de apartamentos e ao mapa de ocupação/disponibilidade.

Check-in online: essa facilidade permite que o hóspede realize o check-in antecipado, tornando mais ágil e prática a chegada ao hotel.

Planning: emite listas de Unidades Habitacionais (UHs) ocupadas, liberadas e previsões de check-ins e checkouts.

Mapa de tarifas: faz a gestão de tarifas para diferentes públicos (particulares ou empresarias) períodos do ano, pacotes promocionais ou outros. Também permite o bloqueio de alteração de valores.

Controle de objetos: o software viabiliza o controle de itens emprestados (emite aviso no fechamento da conta), assim como o de objetos esquecidos pelos hóspedes.

Governança: viabiliza a organização de equipes de camareiras e das atividades, aponta o tempo para execução de cada serviço de higienização.

Controller: Essa ferramenta dá acesso à comanda, ficha razão, notas fiscais, controle de locação, de manutenção e de Flex Card, governança, objetos emprestados, além de listas de adiantamentos, comissões, logins e taxa de serviço.

Obrigações tributárias: gera arquivos Sintegra, ISS para prefeitura ou outros baseados na legislação.

Caixa: possui função para fundo de caixa, cotação de moeda, fechamento de contas, emissão de documentos fiscais, assim como relatórios de recebimento. Integrado à base da gerência hoteleira, realiza o registro por turnos.

Análise de vendas: é possível criar metas, emitir relatórios e analisar os resultados das vendas realizadas.

Estoque: permite o controle de entradas e de saídas de produtos, cadastros de notas fiscais e funcionalidades para cotações.

Financeiro: CRD (Centro de Receitas e Despesas) completo, contas a pagar e a receber, previsões de entradas e de saídas, relatórios analíticos de movimentos.

PDV: gestão completa de pontos de venda de alimentos e bebidas, com integração de informações com outros setores da propriedade.

‌Administrar com eficiência todos os setores do seu hotel, hostel ou pousada pode ser prático e econômico.

Saiba como aprimorar o gerenciamento do seu negócio com o Software de Gestão de Hotéis 3.1 da Desbravador.

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