Um dos setores fundamentais para o funcionamento de um hotel, pousada, resort ou qualquer outro meio de hospedagem é o de Governança, que tem como uma das principais responsabilidades acolher, servir bem e proporcionar uma estadia confortável e inesquecível aos hóspedes. Para Geraldo Castelli, autor de livro Governança em Hotelaria, “Hospedar significa receber, acolher, abrigar e alojar. É o que a hotelaria moderna faz, ou melhor, comercializa. Nesse caso não se trata de uma obra de caridade, mas de um negócio.” Desse modo, a área de Governança é a responsável por assegurar a organização, a limpeza e a higienização, principalmente dos quartos, já que são os principais produtos vendidos pelo meio de hospedagem. Porém, a atuação da equipe de governança vai além das tarefas de limpeza, possui diversas responsabilidades essenciais para o funcionamento eficiente do estabelecimento. Setor de Governança de hotéis e pousadas: principais responsabilidades 1 Limpeza e organização/arrumação: o foco principal do setor de governança é garantir a limpeza e ordem dos quartos e das áreas comuns do hotel. Isso inclui a higienização, a troca regular de roupas de cama e banho, a disposição adequada de móveis, dentre outros aspectos que proporcionem um ambiente agradável e limpo para os hóspedes. O que abrange a higienização, a limpeza e a organização no setor de Governança? Apesar de serem quase sinônimos, higienização e limpeza são atividades diferentes e devem ser realizadas seguindo uma ordem para que não haja a proliferação de sujidade biológica. Higienização: a primeira etapa visa garantir um ambiente seguro. Para isso, são utilizados produtos químicos específicos para eliminar bactérias, germes, fungos e outros micro-organismos. Limpeza: ao finalizar a higienização é hora de remover a poeira, as manchas das superfícies e fazer a limpeza de vidros e espelhos, tornando o ambiente visualmente limpo. Arrumação/Organização: envolvem a estética e a funcionalidade da unidade habitacional (UH). Para isso, deve ser realizada a arrumação das camas, a organização de objetos, móveis e decoração no ambiente, assim como a reposição de itens do frigobar e a substituição de itens danificados, se houver. 2 Treinamento e desenvolvimento: esse setor envolve apenas técnicas de limpeza, mas também o desenvolvimento de habilidades interpessoais e de comunicação, visando proporcionar um serviço gentil e atencioso aos hóspedes. 3 Integração com outras áreas: a governança trabalha de forma colaborativa com outros setores, especialmente com a recepção e manutenção. Essas parcerias são importantes para garantir que os quartos estejam prontos para acomodar os hóspedes e atender qualquer necessidade de maneira eficiente. 4 Manutenção preventiva: a governança também testa equipamentos e faz a checagem preventiva nos quartos, garantindo que tudo esteja em perfeito estado de funcionamento. 5 Gestão de estoques e sustentabilidade: a gestão de estoques de produtos de limpeza, amenities e outros itens é responsabilidade da governança. Além disso, a promoção de práticas sustentáveis, como a economia de água e de produtos também são algumas das abordagens do setor. Os resultados da eficiência do setor de Governança em hotéis e pousadas As boas práticas do setor de Governança, quando bem orquestradas, refletem nos resultados do hotel ou pousada, na experiência dos hóspedes e na imagem da propriedade perante o mercado. Eficiência operacional: como a Governança também prima pela conservação, troca e manutenção de equipamentos, móveis e outros objetos, faz a gestão da equipe do departamento e o planejamento das compras, resulta na otimização de recursos e do tempo do time. Experiência do hóspede: esse setor desempenha um papel significativo na experiência do hóspede. Quartos impecavelmente limpos e organizados contribuem diretamente para a satisfação dos clientes. Imagem positiva do hotel: considerando que muitos hóspedes registram a experiência que tiveram em sites e plataformas de turismo e viagens e deixam comentários em redes sociais, ter uma avaliação positiva em relação a limpeza e organização é primordial para cativar outras pessoas. Saúde e segurança: processos bem realizados garantem ambientes higienizados e seguros. Especialmente após a pandemia, os hóspedes ficaram mais atentos em relação aos protocolos de limpeza de hotéis. Como vimos, o setor de Governança abrange muitas responsabilidades, que são coordenadas, na maioria dos casos pelas Governantas (os cargos são ocupados predominantemente por mulheres). O que faz uma Governanta em um hotel ou pousada? De acordo com Maria José Dantas, as funções de uma governanta envolvem: Essas funções demonstram que a equipe de Governança é bastante diversa, contempla camareiras, zeladores, costureiros dentre outros profissionais. Vamos conhecer quem faz parte desse time capitaneado pelas governantas? Assistente de Governança Camareira Supervisor de andares Supervisor de limpeza Lavadeira Passadeira Costureira Valete Chefe de serviços gerais Serviços gerais Esse quadro de funcionários pode variar bastante dependendo do porte e do modelo de atuação do hotel, pousada ou resort. Uma dúvida muito comum entre os gestores, especialmente de propriedades médias ou pequenas, que não contam com um setor de Recursos Humanos/ Recrutamento, é como selecionar esses profissionais. Contratação da equipe de Governança em hotéis e pousadas Para estruturar e manter um bom time de Governança, é preciso realizar uma criteriosa seleção, além de investir constantemente em capacitações e incentivar o desenvolvimento profissional de toda a equipe. De acordo com Enock Ferreira Junior, Psicólogo e Recrutador da Desbravador, o a seleção de profissionais para o departamento de governança de um hotel ou pousada exige uma gama de habilidades técnicas e comportamentais que são essenciais para um desempenho excelente. Desde a governanta até a equipe de serviços gerais, cada cargo nesse setor exige competências específicas que garantam eficiência, profissionalismo e qualidade no serviço oferecido aos hóspedes.  Para auxiliar gestores, recrutadores e outros membros do hotel ou pousada na seleção dos profissionais para o setor de Governança, Enock estruturou uma lista de soft skills que devem ser consideradas. Governanta: como coordenador(a) do departamento, deve possuir habilidades em liderança, comunicação e organização. É fundamental saber delegar tarefas com eficácia, antecipar problemas e motivar a equipe. Além disso, é necessário ter conhecimento em rotinas administrativas, incluindo o uso de sistemas de gestão hoteleira para controle de atividades, pessoal, estoque e outros.  Supervisores de andares: ter perfil de liderança, pois atuará diretamente com a equipe de camareiras. Além disso, gerenciar o tempo, supervisionar a limpeza dos quartos, garantir qualidade e atender às necessidades específicas dos hóspedes são aspectos cruciais desse papel.  Camareiras: é essencial possuir habilidades técnicas sobre a higienização, limpeza e arrumação, equipamentos de limpeza de acordo com os padrões específicos do hotel. A atenção aos detalhes é primordial, aliada à colaboração em equipe, capacidade de trabalhar sobre pressão e uma postura cortês e discreta, garantindo a plena satisfação dos hóspedes.  Lavadeiras: devem ser proficientes na operação de máquinas de lavanderia e possuir conhecimento sobre produtos químicos para tratamento de tecidos. Além das habilidades organizacionais para garantir a eficiência na lavanderia do hotel, a atenção aos detalhes é fundamental para o tratamento correto das roupas, mantendo a qualidade do serviço.  Enock complementa que, embora as habilidades técnicas sejam exigidas em todos os cargos do departamento de governança, as habilidades interpessoais são fundamentais para garantir eficiência, qualidade de serviço e satisfação do cliente. Competências como comunicação, liderança, trabalho em equipe, atenção aos detalhes e resolução de problemas são a chave para o sucesso dos profissionais nesse setor.  Maria José Dantas considera que na hora de contratar não basta olhar a experiência, é importante analisar o comportamento e a postura dos profissionais. Para a especialista em Governança, algumas das competências humanas mais importantes são: Competências para o setor hoteleiro Uma dessas habilidades técnicas, cada vez mais necessárias para qualquer profissional da hotelaria, é a disposição e o interesse em lidar com as tecnologias. No caso de hotéis, pousadas e outros meios de hospedagem, um sistema de gestão é uma ferramenta fundamental, pois realiza operações como: Além de desenvolver esses sistemas de gestão hoteleira, a Desbravador também disponibiliza diversas tecnologias digitais para complementar a operação hoteleira, tornar os processos mais eficientes, simples e ágeis.                                   Uma dessas inovações é o aplicativo iCamareira, uma ferramenta desenvolvida para atender todas as demandas do setor de Governança e de fácil integração ao sistema do hotel. iCamareira – Gerenciador de atividades de governança Principais vantagens do iCamareira: Melhore a gestão do seu setor de governança, disponibilize à equipe uma ferramenta completa, intuitiva e prática. Quer saber mais? Agende uma demonstração. vendas@allianza.com.br | + 55 (48) 99983-4544 | (48) 99617-8756

Um atendimento de qualidade é um dos fatores decisivos para o sucesso de restaurantes e bares. Além disso, conhecer o público-alvo, oferecer experiências personalizadas, ter uma equipe receptiva, acolhedora e eficiente e utilizar tecnologias são estratégias que garantem um serviço acolhedor e agradável. Esse conjunto, se bem executado, garante clientes satisfeitos, dispostos a retornar e a recomendar o estabelecimento para outras pessoas.  Conhecido como o pai do Marketing, Philip Kotler, cita em uma de suas obras que: “Vender para um cliente antigo é de 5 a 7 vezes mais barato do que vender para um novo cliente.” Isso demonstra que o segredo está em colocar o cliente no centro do negócio e superar as expectativas em cada visita. Para ter clientes satisfeitos e um negócio lucrativo, é preciso muita pesquisa, planejamento e estratégia. Entenda melhor como construir um negócio consistente. Defina o posicionamento e o estilo do seu negócio Ter clareza sobre a identidade do seu restaurante, bar ou outro negócio do setor de A&B (Alimentos e Bebidas) é fundamental para ter sucesso. Para isso, é indispensável entender: Ter um propósito bem definido ajuda a criar uma conexão mais profunda com os clientes. Conheça o seu público Além de conhecer muito bem o seu negócio, o público que se pretende atender também deve ser profundamente analisado. Uma frase muito conhecida no segmento de vendas é: “Quem quer vender para todo mundo, acaba não vendendo para ninguém.” Por isso, definir um público e entender os clientes é essencial para oferecer experiências que façam sentido. Sabendo as preferências, necessidades, expectativas e estilo de vida de quem consome seus produtos e frequenta seu espaço, fica mais fácil ser assertivo no cardápio, na localização, nas estratégias de venda e de marketing. Um bom cardápio é peça fundamental Além do básico: qualidade dos insumos e ingredientes, higiene e apresentação, os pratos e bebidas devem refletir a identidade do negócio e oferecer uma experiência agradável e memorável aos clientes. Pontos para considerar: 1 – Mesmo com uma identidade bem definida, é importante oferecer opções variadas para atender às preferências e necessidades dos diferentes clientes, como vegetarianos ou pessoas com restrições alimentares. No entanto, certifique-se de que todas as opções se encaixem na proposta do estabelecimento. 2 – É importante atualizar regularmente o cardápio, isso demonstra que o estabelecimento está sempre se reinventado, oferecendo novidades aos clientes e acompanhando as tendências. 3 – O cardápio pode ser considerado uma ferramenta de marketing importante e deve ser atrativo e claro. Se bem elaborado pode influenciar as escolhas dos clientes e contribuir para uma experiência positiva, aumentando a fidelização e a satisfação de quem passa pelo seu restaurante ou bar. Atendimento ao cliente Um bom atendimento é capaz de transformar uma simples refeição em uma memória, por esse motivo, é fundamental que os negócios de A&B priorizem a qualidade do serviço e um atendimento excelente. Também é importante que os colaboradores sejam preparados para lidar com situações desafiadoras e orientados sobre a importância de serem simpáticos, prestativos e ágeis. Nesse contexto, os garçons desempenham um papel fundamental, muitas vezes sendo o primeiro ou o único ponto de contato com os clientes. E é nesse momento que se forma a primeira impressão do local. A importância vital dos garçons Um sorriso acolhedor, uma postura atenciosa e uma abordagem cordial dos garçons podem fazer toda a diferença na percepção do cliente em relação ao restaurante ou bar. Esses profissionais não são apenas servidores de pratos e bebidas, são os embaixadores do restaurante. Eles transmitem a essência do estabelecimento por meio de atitudes, e quando são capacitados e comprometidos, refletem a identidade e os valores do restaurante. Isso é especialmente relevante em estabelecimentos que buscam se diferenciar pela qualidade do serviço, onde os garçons têm o poder de tornar a experiência do cliente verdadeiramente memorável. Além do conhecimento sobre o menu, para recomendar pratos aos clientes, de saber a maioria dos ingredientes utilizados nas preparações e servir pratos, é importante que os garçons tenham habilidades de comunicação, empatia e capacidade de resolução de problemas. Para auxiliar na capacitação sobre esses e outros temas, trouxemos algumas dicas para esses profissionais, que são parte fundamental do sucesso de negócios do setor de alimentação. Confira as dicas! Receba os clientes com simpatia: sempre é bom lembrar que uma recepção calorosa e amigável cria um ambiente acolhedor e faz com que os clientes se sintam bem-vindos. Esteja atento e seja cortês: demonstre interesse verdadeiro pelos clientes. Esteja disponível para responder a perguntas, fornecer informações sobre o cardápio e sugerir pratos. Conheça o menu e os produtos: é muito importante estar bem informado sobre o cardápio, ingredientes e preparo dos pratos. No caso de pessoas com restrições alimentares, informar os itens utilizados pela equipe da cozinha na preparação pode evitar alergias e riscos à saúde. Na dúvida, converse com os chefes. Trate as reclamações com seriedade: se um cliente tiver algum problema com a comida ou o serviço, lide com a situação de forma séria e profissional. Peça desculpas, ouça atentamente e busque soluções para resolver a questão. Peça feedback e agradeça: ao final da refeição, pergunte aos clientes se tudo correu bem e se têm alguma sugestão. Agradeça pela visita e mostre-se aberto a recebê-los novamente. Seja ágil e eficiente: garanta que os pedidos sejam registrados rapidamente e que a comida seja servida dentro de um tempo razoável. A agilidade no atendimento é fundamental para evitar frustrações nos clientes. O poder das tecnologias no atendimento Assim como a cortesia, a gentileza e o conhecimento sobre o cardápio são indispensáveis para prestar um bom atendimento, a adoção de tecnologias e a automatização de processos são estratégias igualmente eficazes. A modernização do atendimento e a adoção de tecnologias inovadoras podem gerar diversos benefícios: Ao acompanhar as tendências tecnológicas e adaptar-se às necessidades dos clientes, esses estabelecimentos têm maiores chances de prosperar em um mercado competitivo e em constante evolução. Para apoiar empresários na gestão completa e integrada, organizar processos e facilitar as atividades das equipes e aprimorar o atendimento, a Desbravador conta com recursos tecnológicos como: ☑ POS FAST – Sistema de gestão de restaurantes, bares e outros negócios do setor de A&B ☑ iPDV Menu – Cardápio digital para autoatendimento ☑ MONITOR KDS (Kitchen display system) – Tela de pedidos para cozinhas ☑ DELIVERY – Gerenciador de pedidos para restaurantes Para apoiar o trabalho dos garçons e tornar o atendimento aos clientes ainda mais moderno, eficiente e prático, outra tecnologia é o IPDV. iPDV Desbravador – Aplicativo para lançamento de pedidos Uma ferramenta para uso dos garçons, que garante atendimento ágil e assertivo. A maleabilidade dessa tecnologia possibilita a configuração para diferentes modelos de negócios: Conheça as principais funcionalidades: Simplifica e agiliza o serviço dos garçons Com interface intuitiva, o aplicativo é muito prático de usar. Para maior controle e organização, cada profissional acessa o app com senha individual. Integração com sistemas de gestão Para facilitar a organização, o controle e a inclusão de todos os consumos do cliente ou hóspede em uma única plataforma, o IPDV é totalmente integrado ao sistema de gestão/ERP (Enterprise Resource Planning). A alteração dos itens do cardápio pode ser realizada de maneira prática e rápida via sistema. Quer conhecer todos os detalhes desse aplicativo para restaurantes, bares e outros negócios de A&B? Entre em contato com o nosso time comercial para receber uma demonstração. vendas@allianza.com.br | + 55 (48) 99983-4544 | (48) 99617-8756

Que o mercado de viagens está aquecido, e que tende a melhorar nos próximos anos, não é novidade. Além do público local, os estrangeiros também estão escolhendo o país como destino. Uma pesquisa apontou que 77% dos brasileiros que desejam viajar farão passeios internos, e que 72% pretendem conhecer novos lugares (Kantar IBOPE Media). Os estrangeiros também estão animados para aproveitar o verão por aqui. Uma análise da Embratur identificou que, no mínimo, 1,28 milhão de estrangeiros devem visitar o país até março de 2023. No topo da lista estão os turistas estadunidenses, seguidos pelos argentinos, portugueses, franceses e chilenos. A ESCOLHA PELOS DESTINOS BRASILEIROS Existem diversos motivos por essa preferência nacional: – Alta do câmbio que freia a escolha pelos destinos internacionais. As projeções para 2023 apontam que o dólar subirá ao longo do ano. – Passagens aéreas nacionais mais acessíveis. Só em dezembro de 2022, a ANAC registrou movimentação de quase 7,7 milhões de passageiros em voos domésticos. – Possibilidade de deslocamento em veículo próprio ou ônibus, compartilhando o meio de transporte com outras pessoas. – As experiências agradáveis de viagens no Brasil. Durante a pandemia, muitas pessoas viajaram internamente, essa, provavelmente, foi a virada de chave para a mudança de comportamento dos viajantes. – Expansão do turismo de base comunitária, uma tendência em muitas cidades brasileiras que oferecerem experiências imersivas em comunidades, valorizando a cultura local, desconhecida pelo público em geral. – Consolidação do turismo gastronômico. Cada vez mais o brasileiro valoriza o ato de comer bem, e essa é a motivação para muitos viajantes. – Além dos deslocamentos a turismo, o retorno de eventos e viagens coorporativas também vem aquecendo o segmento. – Mesmo para destinos badalados, há opções para todos os públicos. Na mesma cidade ou região podem ser encontrados spas e resorts de luxo e hostels e campings mais acessíveis. CANAIS DE RESERVAS DE HOSPEDAGENS Falando em públicos diferentes, é preciso conhecer os principais perfis de clientes do seu hotel, hostel ou pousada para entregar serviços e experiências cada vez mais personalizadas e eficientes. Por isso, trouxemos alguns dados da TRVL Lab para entender como essas pessoas fazem a reserva das hospedagens, quais os meios utilizam. Uma pesquisa realizada pela Braztoa revela que, independentemente do perfil do consumidor, 75% das vendas são totalmente por meio digital. OS VIAJANTES DE LUXO Esse perfil de público opta por fazer as reservas de diversas maneiras. As mais recorrentes são: Outro dado interessante apontado na mesma pesquisa mostrou que, além da hospedagem, esse público reserva restaurantes, passeios guiados e experiências exclusivas previamente à viagem. Essa informação é muito relevante aos hotéis e outras propriedades que atendem esse público, para que, na hora de vender a hospedagem, sejam ofertados outros serviços ou experiências aos hóspedes. A chance de aumentar a rentabilidade a cada venda é alta! OS VIAJANTES DE LAZER Um levantamento realizado com pessoas acima de 18 anos, com renda superior a R$ 2 mil e que fizeram pelo menos uma viagem nos últimos dois anos, identificou que os prováveis canais de reservas para a próxima viagem seguirão a ordem: Os dados da TRVL Lab já apontam uma diferença de comportamento entre esses dois primeiros públicos. Por isso é tão importante conhecer o perfil do seu negócio e ter clareza sobre as personas que mais se identificam com a sua marca, assim, as estratégias serão canalizadas para as pessoas certas. Desse modo, o resultado vem com mais facilidade! A GERAÇÃO Z Composta por pessoas na faixa dos 18 a 25 anos, essa geração é a mais digital e conectada, pois tem acesso à internet e às tecnologias desde a infância. Essa característica reflete a atitude em relação à organização da viagem. Como é feita com bastante antecedência e com base em muita pesquisa, consultam informações em operadoras e agências, porém tendem a reservar a hospedagem de forma independente. “Utilizam principalmente operadoras de viagens e agências tradicionais, pois já recebem a informação filtrada e objetiva. Mas, isso não impede que pesquisem e principalmente comprem em outros canais.” OS VIAJANTES DE NEGÓCIOS Esse público retornou às viagens a pouco mais de um ano e acredita que irão viajar a trabalho com mais frequência em 2023. Como percebido nos públicos já citados, a preferência por pesquisas e reservas on-line se mantêm, até porque a maioria dos processos são realizados por um departamento específico da empresa. Para as viagens de negócios, a aquisição de hospedagem é realizada da seguinte maneira: Como visto, não há diferença na forma de aquisição da hospedagem, o que realmente importa em 68% dos casos de reservas de hotéis para negócios, é o preço. VENDAS DE HOSPEDAGENS: INSIGHTS PARA HOTÉIS Essas são informações que podem gerar ótimas oportunidades para hotéis, hostels e pousadas. Entender o comportamento de compra é fundamental para moldar processos que se adaptem aos perfis e preferências dos hóspedes. SOLUÇÃO TECNOLÓGICAS DA DESBRAVADOR Como fornecedor de tecnologias inovadoras para negócios da hotelaria, a Desbravador acompanha pesquisas como essas, a fim de criar softwares de gestão para hotéis, hostels, pousadas ou multipropriedades. Esses softwares são conhecidos como PMS (Property Management System) ou sistema de gestão hoteleira. São utilizados para organizar e administrar as operações de Front Office e Back Office e centralizar informações de todos os setores. Além dos sistemas, desenvolvemos aplicativos e módulos que podem ser integrados ao PMS para melhorar o nível produtivo, automatizar atividades e melhorar a performance da gerência hoteleira. O Reservas Online da Desbravador é uma dessas soluções de alta eficiência. RESERVAS ONLINE: Sistema de venda de hospedagens via internet para hotéis Um sistema integrado ao motor de reservas do hotel para facilitar a venda online de hospedagens. Contempla todos os controles referentes às reservas tanto para hotel quanto para os clientes. Conheça alguns recursos: Prático: o gerenciamento unificado permite ao hotel alterar, cancelar ou ter acesso a reservas filtradas por diferentes clientes, grupos e canais de distribuição. Abrangente: é possível aplicar diversos parâmetros para a venda de hospedagens, como valores diferenciados para empresas, agências, eventos, datas especiais e pacotes. Além de permitir a venda com códigos promocionais. Instantâneo: atualiza em tempo real as disponibilidades, reservas e tarifas. Personalizável: podem ser aplicados descontos em semanas específicas e, quando esses dias são reservados, o desconto é demonstrado diretamente na tarifa do tipo de quarto. Flexível: permite o pagamento com cartão de crédito diretamente no site do hotel. Seguro: transações bancárias e compartilhamento de dados com 100% de proteção.  As informações que trafegam entre o navegador e o servidor são criptografadas, ou seja, codificadas para que pessoas não autorizadas não consigam decifrá-las. Mobile: para facilitar o acompanhamento do negócio, é possível acessá-lo também pelo celular. Multi-idioma: traduzido para língua portuguesa, inglesa e espanhola. Hábil: identifica usuários habituais, empresas e agências para agilizar o carregamento e confirmação de reservas e tarifas especiais, além disso, realiza o monitoramento de acessos. Hóspede: além das reservas, o cliente poderá conferir informações sobre serviços e atividades do hotel e acompanhar o resumo da compra durante a navegação. Relacionamento: para melhorar o relacionamento com os hóspedes, ao final da estadia, um e-mail de agradecimento é enviado, com link para uma pesquisa de satisfação. Quer uma gestão hoteleira mais eficiente, rentável e automatizada? Opere com o apoio de ferramentas como o Reservas Online da Desbravador. Solicite uma demonstração e conheça todas as facilidades desse sistema da Desbravador. vendas@allianza.com.br | + 55 (48) 99983-4544 | (48) 99617-8756